Diterbitkan Tgl 14 November 2024

Prosedur Penanganan SHIPMENT HOLD pada Integrasi SAP x ANTERAJA

Adanya integrasi sistem SAP dan ANTERAJA, diperlukan prosedur penanganan khusus apabila ditemukan status SHIPMENT HOLD pada sistem yang di update by API oleh team anteraja dengan keterangan “Desc : Request Return Shipper” 

Contoh:

Agar proses pengembalian barang dapat dilakukan secara efisien, mohon kepada seluruh tim cabang untuk mengikuti langkah-langkah berikut:

1. Return to Origin oleh Cabang

Jika dalam sistem terdapat AWB yang terupdate dengan status SHIPMENT HOLD: Customer Request by API, maka cabang harus segera memproses return to origin untuk AWB tersebut. 

2. Monitoring AWB dalam Pembawaan Kurir

Apabila AWB diperbarui oleh klien menjadi SHIPMENT HOLD saat paket sedang dalam pembawaan kurir atau dalam proses pengantaran (delivery), maka AWB tersebut akan hilang dari aplikasi kurir. Oleh karena itu, cabang harus melakukan monitoring ketat dan memastikan bahwa:

• Konfirmasi ke kurir dan memberi tahukan bahwa paket tersebut sudah berstatus SHIPMENT HOLD.

• Paket segera dikembalikan ke cabang.

• Segera memproses return to origin setelah paket dikembalikan oleh kurir.

Update Tgl 11 Februari 2025

Akun

CGK042382 - SICEPAT EKSPRESS INDONESIA PT (COD)

CGK042383 - SICEPAT EKSPRESS INDONESIA PT (NON COD)

Proses Pick-Up

Pick-up dilakukan di Warehouse (WH) Sicepat sesuai dengan tujuan pengiriman intracity. Paket yang akan dikirim melalui layanan ini memiliki 

SLA Pengiriman

Service Level Agreement (SLA) untuk pengiriman paket sampai ke warehouse Pengirim ditetapkan dalam jangka waktu 15 hari. 

Penerimaan Paket

Untuk memastikan keamanan dan kelancaran penerimaan paket, penerima wajib memperhatikan beberapa ketentuan berikut:

1. Paket wajib diterima langsung oleh penerima atau dapat dititipkan kepada orang terdekat seperti anggota keluarga, tetangga, atau satpam.

2. Jika paket diterima oleh pihak lain, penerima asli harus dikonfirmasi mengenai penerimaan paket tersebut.

3. Paket dilarang dilempar atau diletakkan di teras tanpa ada yang menerimanya.

Prosedur Return Paket

Jika paket ditolak dengan bukti valid, pengembalian dapat dilakukan langsung ke warehouse (WH) di Cikarang untuk pengiriman ke wilayah Indotimur.

Paket yang mengalami 3x undelivered valid (misalnya, alamat tidak lengkap atau nomor telepon tidak dapat dihubungi) dapat dikonfirmasi melalui CX Ariyanti (6285701487908).

Catatan:

• Paket tujuan Lampung yang harus dikembalikan akan diteruskan ke WH Lampung.

• Paket tujuan Jawa Barat yang harus dikembalikan akan dikirim ke WH Indramayu.

Klaim Paket

Pelanggan dapat mengajukan klaim terhadap paket dengan nilai yang sesuai harga barang dalam beberapa kondisi berikut:

1. Paket hilang

2. Paket rusak

3. Paket melebihi SLA pengiriman

Untuk paket yang mengalami keterlambatan atau over SLA, setelah klaim dilakukan, paket akan dikirim kembali ke SAPX.

AKUN

CGK061020 - EXODO ECOMMERCE INNOVASI PT (COD)

CGK061021 - EXODO ECOMMERCE INNOVASI PT (NON COD)

1. Prosedur Pick Up

• Penggunaan API:
  Semua permintaan pick-up telah menggunakan sistem API untuk mempermudah dan mempercepat proses permintaan.
• Waktu Pick-Up:
  • Hari biasa: Barang harus dijemput pukul 16.00 WIB dan sampai di warehouse (WH) sebelum pukul 17.00 WIB.
  • Akhir bulan: Barang harus sampai di WH sebelum pukul 18.00 WIB.
• Pengiriman Permintaan Pick-Up:
  Permintaan pick-up dikirim oleh EXODO melalui email ke tim Customer Experience (CX) Dedicade.

2. SLA (Service Level Agreement)

• Proses pengiriman hingga return memiliki SLA 45 hari sejak tanggal entri hingga barang dikembalikan ke client.

3. Kebijakan Return

• Proses Return ke WH:
  • Return memerlukan minimal tiga kali lampiran DRS (Delivery Receipt Sheet) dengan POD (Proof of Delivery) valid. Jika kurang dari tiga kali, barang akan ditolak.
  • Masa hold barang di WH adalah 5 hari sebelum diproses untuk dikembalikan ke Head Office (HO).
• Pengembalian Barang dari HO ke Client:
  • Tim Return (Ade R, kontak: 6287889560515) bertanggung jawab untuk mengirimkan manifest return ke client melalui email H-1 sebelum pengiriman.
  • Barang return harus dikirim ke gudang antara pukul 12.00 hingga 14.00 WIB. Jika kurir datang di luar jam tersebut, pengiriman akan ditolak dan dijadwalkan ulang ke hari berikutnya.

4. Proses Penarikan Paket

• Kriteria Paket yang Ditarik:
  Paket yang dapat ditarik meliputi:
  • Paket Over SLA
  • Paket rusak
  • Paket dengan ketidaksesuaian isi setelah diterima di WH
• Jadwal Penarikan:
  Penjadwalan dilakukan bersamaan dengan pengiriman baru dari Exodo, dengan tim JKP yang akan memberikan informasi detail mengenai status barang.
• Paket yang Ditarik:
  Setelah ter-pick up, detail paket akan dicomailkan ke tim Return (Ade R) dan diteruskan ke cabang destinasi terkait untuk proses lebih lanjut.

5. Kebijakan Klaim

• Over SLA:
  Paket return yang dikembalikan ke client melebihi SLA 45 hari akan diklaim ke cabang terkait sesuai dengan nilai paket.
• Paket Rusak:
  Klaim atas paket rusak akan diproses sesuai hasil investigasi dan kebijakan yang berlaku.
• Ketidaksesuaian Isi:
  Paket yang isinya berbeda dengan deskripsi awal saat diterima client akan diklaim berdasarkan hasil investigasi dan kebijakan yang berlaku.

Diterbitkan Tgl 23 Januari 2025

Prosedur Operasional Pick Up dan Return Paket

1. Prosedur Pick Up

Lokasi Pick Up:

• Gudang JUA, TGS, dan BKI:

  • Paket di pick up oleh tim HO pada pukul 22.00 WIB.

  • Saat proses pick up di gudang, tim wajib menyebutkan bahwa pick up berasal dari Prima Herbal Perkasa Abadi/Bintang Emas, mengingat banyaknya vendor yang menggunakan gudang tersebut.

• Gudang SUB dan UPG:

  • Proses pick up dilakukan sesuai dengan origin gudang tersebut.

SLA Pengiriman:

• Semua pengiriman harus mematuhi SLA yang telah dipublikasikan.

2. Ketentuan Return Paket

Hold Paket:

• Paket akan di-hold selama 3 x 24 jam jika valid ditolak oleh penerima.

• Jika terjadi 3 kali DRS dengan POD valid, maka paket akan diproses untuk return.

Prosedur Return:

• Paket dari JUA, TGS, dan BKI:

  • Paket dikembalikan ke HO kepada Ade R (kontak: 6287889560515).

• Paket dari UPG dan SUB:

  • Paket dikembalikan ke TLC Origin masing-masing.

3. Klaim Paket

• Jika paket return diterima oleh klien melebihi SLA yang telah dipublikasikan, maka:

  • Akan dikenakan klaim ke cabang destinasi sebesar nominal barang.

  • Paket yang terkena klaim akan diambil kembali oleh tim SAPX.

  • Mekanisme: paket yang Over SLA di Pick up dari Gudang akan diserahkan ke Ade R dan kemudian di Comail ke cabang yang terkena klaim.(Berlaku untuk yang pick up dari gudang JUA, TGS dan BKI)

Diterbitkan Tgl 22 Januari 2025

Proses Return harus di Hold selama 8 Hari setelah DRS pertama, Jika Return sebelum 8 Hari akan di ajukan Claim Ongkir ke Cabang Tujuan

Contoh Paket Claim:

Paket di DRS tanggal 1 dan di tolak oleh Penerima (dengan Bukti Valid) Tanpa atau Ada DRS ke 2 kemudian tanggal 5 di return tanpa konfirmasi CX Dedicade, maka HUB Tujuan akan di Claim Ongkir Paket

Jakarta, 22 November 2024

1. Konfirmasi Awal dan Eskalasi

• Jika paket ditolak, segera lakukan konfirmasi ke Dedicade (Rizky Nur: +62 895-3213-03808). Paket tersebut akan diekskalasi ke klien, dan pembaruan informasi pengiriman akan diberikan oleh DC (Heru Prasetyo: +62 852-1061-2759) melalui Grup Network.
• HUB dan SUB-HUB wajib memonitor data pengiriman OS yang telah dibagikan secara rutin.
• Contoh Share Update

2. Prosedur Status Undelivered

• Status Undelivered Ditolak atau Tidak Ditolak harus di-hold selama 5 hari sejak masuknya nomor AWB ke data Undelivered. Selama masa tersebut, pastikan pembaruan data dilakukan hingga melewati tanggal ETD.
• Lakukan proses Delivery Run Sheet (DRS) sebanyak 3 kali sebagai bentuk upaya penyelesaian pengiriman.

3. Instruksi Kirim Ulang

• Jika terdapat instruksi untuk pengiriman ulang, proses pengiriman harus dilakukan sesuai tanggal yang telah ditentukan. Pastikan untuk memperbarui sistem jika terjadi kegagalan lagi.
• Apabila proses pengiriman ulang masih gagal, paket harus di-hold kembali selama 2 hari. Jika tidak ada informasi lebih lanjut hingga melewati tanggal ETD, paket tersebut dapat diproses untuk Return.

4. Prosedur Return

• Paket yang masuk dalam kategori Instruksi Return harus segera diproses untuk dikembalikan ke pengirim.
• Jika status paket berubah menjadi Return tanpa melewati prosedur Undelivered, klaim terhadap AWB tersebut dapat ditolak. Paket akan dikembalikan ke cabang menggunakan nomor AWB baru.

5. Klaim Terhadap SLA

• Pengiriman paket yang melebihi SLA (Service Level Agreement), yaitu 30 hari dari End to End Process, akan diklaim kepada TLC tujuan berdasarkan nilai barang.
• Contoh klaim: Paket yang dipick-up tanggal 1 dan diproses return ke klien hingga tanggal 1 bulan berikutnya, akan diklaim ke HUB tujuan.

6. Eskalasi dan Pembaruan

• Proses eskalasi dapat dilakukan melalui grup internal IBG & Ezone melalui link berikut: https://chat.whatsapp.com/IE8FQMjN0hH7peqi6p7Wse
• DS (Heru Prasetyo: +62 852-1061-2759) akan membagikan pembaruan hasil eskalasi ke Grup Network.
• Contoh proses eskalasi

7. Tindak Lanjut Data

• Sesuaikan data Request Delivery, Instruksi CS, dan hold kembali selama 2 hari jika sudah melewati Due Date.
• Jika ditemukan tindakan fraud oleh kurir, status pengiriman harus diubah menjadi Delivered untuk keperluan investigasi lebih lanjut.
• Contoh :

IDEXPRESS LOGISTIK INDONESIA, PT (COD) dan IDEXPRESS LOGISTIK INDONESIA, PT (NON COD)

1. Paket delivered namun ada Status stuck 14 Hari Kalender idx minta claim full (Jika asuransi: harga barang, Jika tidak: 10x ongkir atau nilai terendah)

2. Jika ada pergerakan proses kurang dari 14Hari Kalender tidak akan di kenakan claim

Contoh Simulasi Paket Terkena Claim:

Paket Claim: Paket Status Terkahir Incoming tanggal 1 dan tidak berubah sd dengan tanggal 14 selama lebih dari 14 Hari kalender akan dianggap Stuck dan Claim Ful barang

Contoh Paket Tidak Claim:

Paket Status Terkahir Incoming tanggal 1

DRS 1 pada tanggal 3

DRS 2 pada tanggal 7

DRS 3 pada tanggal 9

DRS 4 Tanggal 16

Undelivered Tanggal 17

Return/Pod Delivered Taggal 20

2. Issue Investigasi: Permintan bukti tidak dijalankan dengan baik oleh cabang (IDEX claim jika dalam 4 hari tidak ada update idex akan claim), Sering ditemukan hanya berikan statement paket delivered namun tidak melampirkan apaupun atau tidak sesuai >> CLAIM

Permintaan yang di minta IDEX (POD dan Bukti Chat sesuai kebutuhan)

• POD terlihat wajah

• Bukti Chat (Konfirmasi)

• Rekaman Via telepon

3. Return: Origin Pickup IDEX bukan ke seller

Jika ada kendala Bisa menghubungi

Dedicated: Wahyu Kusumajati - +62 856-4367-8722

DS: Haqqi Ramadhan - 085171712584

Leader: Cynthia/Langgeng - +62 821-3621-5797 / +62 859-3481-1314

Diterbitkan Tgl 14 November 2024